2019開(kāi)年，家電行業(yè)重磅消息不斷。其中最受關(guān)注的，便是蘇寧家電集團的成立。這一舉措，不僅是蘇寧家電推進(jìn)精細化業(yè)態(tài)運營(yíng)的開(kāi)山之路，更是蘇寧推動(dòng)家電行業(yè)轉型的深入之舉。

事實(shí)上，在經(jīng)歷近幾年的行業(yè)凜冬后，整個(gè)家電行業(yè)一直在積極轉型，但總缺乏引領(lǐng)性的事件和風(fēng)口，這也催生整個(gè)行業(yè)開(kāi)辟一條全新的突圍之路。但是，家電作為硬件產(chǎn)品的創(chuàng )新已經(jīng)走入瓶頸期，在這種背景下，用戶(hù)服務(wù)體系和平臺的建立，可以說(shuō)是順勢而為。

對于家電第一渠道蘇寧來(lái)說(shuō)，其背后的服務(wù)升級，更是蘇寧贏(yíng)得市場(chǎng)的重要法寶。2018年，蘇寧首創(chuàng )服務(wù)基本法——30365+46項服務(wù)+雙線(xiàn)七天無(wú)理由退換貨，從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個(gè)環(huán)節打造全程無(wú)憂(yōu)的購物體驗，成為行業(yè)的“重磅炸彈”；與此同時(shí)，蘇寧面向行業(yè)和社會(huì )發(fā)布了《空調行業(yè)維修標準》，突破行業(yè)潛規則，讓家電維修透明有據，將服務(wù)再度升級。

對于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，一直有三分產(chǎn)品七分安裝的說(shuō)法。蘇寧建立了自己的服務(wù)標準模式，更是提出從電器零售商轉變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)商。蘇寧售后一直處于保障銷(xiāo)售的角色，現已轉變?yōu)樘K寧旗下全類(lèi)目、多元化的服務(wù)品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過(guò)2000個(gè)sku量級的服務(wù)產(chǎn)品，線(xiàn)上服務(wù)平臺聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售，線(xiàn)下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，擁有自營(yíng)和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，近10萬(wàn)名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬(wàn)用戶(hù)，打造出全客群、全區域、全品類(lèi)的服務(wù)平臺。

同時(shí)，蘇寧售后所有的服務(wù)都是自主研發(fā)，服務(wù)產(chǎn)品化。用戶(hù)可以很清晰地通過(guò)應用選擇服務(wù)類(lèi)目，并提前獲知該項服務(wù)的價(jià)格，實(shí)現信息完全透明。蘇寧更通過(guò)全流程管控，實(shí)現對末端的嚴格管理，杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類(lèi)家電安裝維修中，經(jīng)核實(shí)屬于多收費的部分，向用戶(hù)雙倍賠償。如每年7、8月空調旺季實(shí)施的24小時(shí)閃裝，便是通過(guò)慢就賠的措施來(lái)保障。

在物流服務(wù)方面，蘇寧提出大家電倉配一體，不斷提升效率、縮減成本，讓更多的實(shí)惠落到消費者身上。春節期間，更是堅持物流不放假。截至目前，蘇寧擁有19個(gè)全國物流中心、60個(gè)區域物流中心、465個(gè)城市配送中心、27700個(gè)末端快遞點(diǎn)，同時(shí)依托全國5000多家門(mén)店、5500多個(gè)幫客家，服務(wù)可直達縣鎮用戶(hù)；在全國范圍內，4萬(wàn)多輛運輸車(chē)輛，每日行駛在超過(guò)3700條干支線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )中，在95%以上的區域可以實(shí)現24小時(shí)達。

“體驗為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。”蘇寧控股集團董事長(cháng)張近東明確指出，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。對此，蘇寧除了組建以家電為首的五大商業(yè)集團，由各品類(lèi)公司負責人親抓服務(wù)體驗，更是將連鎖平臺、互聯(lián)網(wǎng)平臺、貓寧、客服等體系進(jìn)行全面整合，統一設立用戶(hù)與平臺經(jīng)營(yíng)集團，以實(shí)現用戶(hù)服務(wù)的全場(chǎng)景無(wú)縫對接，全面提升用戶(hù)體驗。

從整體行業(yè)發(fā)展來(lái)看，在家電市場(chǎng)前端，以渠道優(yōu)化、品質(zhì)消費為中心的市場(chǎng)變革正在進(jìn)行；在家電后服務(wù)市場(chǎng)，賣(mài)體驗、賣(mài)服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。2019年，將是服務(wù)破局之年。預計到2020年，整個(gè)家電服務(wù)市場(chǎng)規模將超萬(wàn)億。蘇寧服務(wù)，將一直是引領(lǐng)家電行業(yè)的標桿。