“說(shuō)華帝，華帝到”。3月14日，華帝宣布升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)增加投放1000輛服務(wù)車(chē)，覆蓋大部分縣城及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以專(zhuān)業(yè)、高效、安心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促使服務(wù)硬件和軟件的全面升級(jí)。

在廚電行業(yè)，售后服務(wù)可以說(shuō)是許多廚電企業(yè)的短板所在，送貨服務(wù)效率低，安裝服務(wù)不到位，維修服務(wù)不及時(shí)等等，這些常見(jiàn)售后問(wèn)題經(jīng)常“喜提”用戶差評(píng)。

華帝作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量一直深受消費(fèi)者認(rèn)可。帝股份副總裁王操在表示，“我們一直將售后服務(wù)放在企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的位置，堅(jiān)持以用戶至上為原則，堅(jiān)持‘安心的時(shí)時(shí)刻刻’為服務(wù)宗旨，提供讓用戶非常滿意的服務(wù)，享受高品質(zhì)的美好生活。”

據(jù)了解，華帝此次服務(wù)升級(jí)，重點(diǎn)在于龐大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。近年來(lái)，一二線廚電產(chǎn)品的保有量趨于飽和，而隨著中國(guó)人均可支配收入日益增長(zhǎng)以及消費(fèi)升級(jí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的紅利有待釋放，這對(duì)于廚電企業(yè)來(lái)說(shuō)，是機(jī)遇亦是挑戰(zhàn)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并未真正完備，很多在一二線城市可以順利實(shí)行的方式和方法無(wú)法得到落地。就以售后服務(wù)為例，在一二線城市，服務(wù)站點(diǎn)多，人員充足，交通方便，一般24小時(shí)就能解決問(wèn)題，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，單單上門(mén)檢查的時(shí)間都要延長(zhǎng)很多，體驗(yàn)感大打折扣。

為提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，華帝另辟蹊徑，以服務(wù)車(chē)作為流動(dòng)的服務(wù)站，大幅提升了售后服務(wù)效率。“早前，我們?cè)诳h級(jí)以下市場(chǎng)已投放900輛服務(wù)車(chē)，今年與國(guó)民神車(chē)五菱合作，增加了1000輛，進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋范圍，完善這部分市場(chǎng)的服務(wù)體系。”華帝股份創(chuàng)新服務(wù)中心總經(jīng)理張鵬超表示。

據(jù)介紹，華帝的每一輛服務(wù)車(chē)都包括配件倉(cāng)、工具倉(cāng)、備用機(jī)等硬件，涉及安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計(jì)等多個(gè)方面，只要用戶撥打售后服務(wù)電話，能在2小時(shí)內(nèi)完成預(yù)約，并且一次上門(mén)就徹底解決問(wèn)題，做到及時(shí)快速響應(yīng)，高效解決，服務(wù)水平遙遙領(lǐng)先。

除了增加售后服務(wù)車(chē)之外，華帝今年計(jì)劃把全國(guó)的售后工程師從現(xiàn)有的5000多人，增加到20000人，縣級(jí)以下市場(chǎng)由現(xiàn)有的1000人增加到10000人，縣城全覆蓋，重點(diǎn)區(qū)域鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋，滿足下沉市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。

問(wèn)及這系列舉措的思考，副總裁王操表示，“下沉市場(chǎng)是華帝今年渠道布局的重點(diǎn)，我們要從產(chǎn)品、服務(wù)以及終端等全方面優(yōu)化升級(jí)，加速對(duì)三四級(jí)下沉市場(chǎng)的滲透，推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。”

售后服務(wù)從來(lái)不是終點(diǎn)，而是銷(xiāo)售的起點(diǎn)。據(jù)透露，今年華帝會(huì)借助京東專(zhuān)賣(mài)店、蘇寧零售云等新零售渠道的終端網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化三四線市場(chǎng)渠道的布局，提升消費(fèi)者的整體體驗(yàn)。

面對(duì)下沉市場(chǎng)這一輪渠道紅利，副總裁王操也明確說(shuō)明，“我們不打價(jià)格戰(zhàn)。”他認(rèn)為，三四線市場(chǎng)的消費(fèi)能力正在快速增長(zhǎng)，他們對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的追求不亞于一二線城市。除了產(chǎn)品外，服務(wù)是重要突破口，華帝要做是站在用戶角度，提升服務(wù)滿意度及品牌忠誠(chéng)度。

業(yè)界人士認(rèn)為，當(dāng)下的消費(fèi)訴求已經(jīng)從價(jià)格轉(zhuǎn)向品質(zhì)、服務(wù)。華帝此次服務(wù)升級(jí)，提高了綜合服務(wù)水平，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)由商品消費(fèi)向“商品+服務(wù)”型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。從更深層次來(lái)看，服務(wù)端發(fā)力體現(xiàn)了其在營(yíng)銷(xiāo)渠道布局上的深化，有助于提升市場(chǎng)增量。