“這件事不處理，我就是愛(ài)奇藝終身VIP”。

4月15日那天，張豐的愛(ài)奇藝黃金VIP會(huì )員身份已經(jīng)保持了886天。長(cháng)達兩年多時(shí)間內，蘋(píng)果手機ID（賬戶(hù)）丟失成了他會(huì )員退訂的“攔路虎”。

“愛(ài)奇藝來(lái)電說(shuō)沒(méi)辦法，這不屬于他們的責任。”張豐仿佛被困住的VIP，每個(gè)月19元會(huì )員費自動(dòng)扣除。

安卓用戶(hù)胡靜同樣有著(zhù)一段注銷(xiāo)會(huì )員的周折經(jīng)歷。“微信支付賬單里發(fā)現自己被騰訊視頻極光TV扣除了35元包月會(huì )員費，我想在微信支付中取消自動(dòng)續費，卻找不到‘騰訊視頻’選項。”

胡靜也下了一番功夫，在騰訊視頻APP內“一個(gè)一個(gè)找自動(dòng)續費到底藏在哪”，最終在“續費管理”中取消了會(huì )員。

APP自動(dòng)續費困擾并非個(gè)例。近日，新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)起《APP續費情況問(wèn)卷調查》（下稱(chēng)《問(wèn)卷調查》），數據顯示，約89%的受訪(fǎng)者遭遇過(guò)內容類(lèi)APP自動(dòng)續費。而新京報貝殼財經(jīng)記者采訪(fǎng)中，視頻平臺成了吐槽的重災區。

根據《中國網(wǎng)絡(luò )視聽(tīng)發(fā)展研究報告（2024）》，愛(ài)奇藝、騰訊視頻、芒果TV、優(yōu)酷、嗶哩嗶哩和咪咕視頻在2023年長(cháng)視頻平臺用戶(hù)中滲透率達到92.9%。新京報貝殼財經(jīng)記者調查六大視頻平臺發(fā)現，這些平臺往往以低價(jià)包月/季/年會(huì )員套餐誘惑用戶(hù)訂閱自動(dòng)續費。這也成了不少人走不出的“迷宮”——取消續費找不到入口，支付渠道、應用商店以及視頻平臺“扯皮”讓消費者陷入退訂難。

騰訊視頻開(kāi)通VIP，連續包月/季/年排在前列，其中首3月每月低至15元。

愛(ài)優(yōu)騰會(huì )員退訂“捉迷藏”

取消視頻會(huì )員自動(dòng)續費，張豐沒(méi)想到要與蘋(píng)果手機ID“糾纏”。

張豐告訴貝殼財經(jīng)記者，自己使用蘋(píng)果支付訂閱了愛(ài)奇藝包月會(huì )員，但經(jīng)歷工作變動(dòng)以及更換手機號后，再想取消自動(dòng)續費卻犯了難。

張豐口中，愛(ài)奇藝客服告知只能通過(guò)原來(lái)的蘋(píng)果ID取消會(huì )員。他回到手機號所在地營(yíng)業(yè)廳補卡時(shí)被告知內部系統已無(wú)法查詢(xún)到該號碼，這意味著(zhù)找不回此前蘋(píng)果賬戶(hù)，也就無(wú)法取消續費。

退訂愛(ài)奇藝會(huì )員成了張豐工作之余難以放下的事，“愛(ài)奇藝來(lái)電說(shuō)沒(méi)辦法，這不屬于他們的責任。”兩年多次嘗試，他最終在蘋(píng)果客服的幫助下取消了自動(dòng)續費。

王子月類(lèi)似遭遇同樣印象深刻。她對貝殼財經(jīng)記者表示，早在2019年8月，支付寶每個(gè)月都被劃走19元，而2023年七八月自己才發(fā)現這筆來(lái)自?xún)?yōu)酷視頻VIP會(huì )員的扣費。

王子月通過(guò)優(yōu)酷客服自動(dòng)回復了解到，由于賬號屬于蘋(píng)果訂閱渠道開(kāi)通的會(huì )員，若想取消這筆自動(dòng)續費，必須以開(kāi)通會(huì )員的蘋(píng)果ID名義取消。“可我換了新ID，也找不回舊ID，就無(wú)法取消會(huì )員。”

自發(fā)現扣款，她多次試圖聯(lián)系優(yōu)酷人工客服，電話(huà)那頭“要么人工繁忙，要么是機器人，一直沒(méi)找到人工客服”。由于工作繁忙，取消會(huì )員這件事便一直拖到2024年5月7日，王子月同樣通過(guò)蘋(píng)果客服將問(wèn)題解決。

優(yōu)酷視頻中取消續費的處理方式。

貝殼財經(jīng)記者瀏覽愛(ài)奇藝、騰訊視頻、芒果TV、優(yōu)酷、嗶哩嗶哩和咪咕視頻六家視頻平臺協(xié)議發(fā)現，通過(guò)蘋(píng)果訂閱渠道開(kāi)通自動(dòng)續費的用戶(hù)，只能在蘋(píng)果賬號中退訂。

記者在其中一個(gè)視頻平臺體驗開(kāi)通會(huì )員看到，支付會(huì )員費用前會(huì )彈出蘋(píng)果提示信息，一行小字顯示續費日期至少在前一天，可以在蘋(píng)果ID中取消連續包月。

對于通過(guò)蘋(píng)果才能取消會(huì )員訂閱，5月28日，蘋(píng)果客服對貝殼財經(jīng)記者表示，蘋(píng)果綁定的付款方式等機制如此，蘋(píng)果支付的訂閱與蘋(píng)果賬號關(guān)聯(lián)。“如果訂單號以‘M’開(kāi)頭，且顯示蘋(píng)果圖標，代表和蘋(píng)果直接簽約。如果不是，則代表和第三方平臺直接簽約的訂閱協(xié)議。”

當天，貝殼財經(jīng)記者撥打了六家視頻平臺的客服熱線(xiàn)。其中，芒果TV客服表示，蘋(píng)果屬于國際支付端口，沒(méi)有給平臺操作權限，平臺無(wú)法關(guān)閉蘋(píng)果續訂。咪咕視頻客服也提到“因為蘋(píng)果設置”，隨即又表示“不清楚具體原因”。優(yōu)酷客服則告訴記者，后臺可以看到蘋(píng)果訂閱用戶(hù)開(kāi)通會(huì )員的具體時(shí)間，但無(wú)法看到會(huì )員狀態(tài)是否成功關(guān)閉。

在取消自動(dòng)續費中“迷路”，并非只有蘋(píng)果用戶(hù)。

安卓用戶(hù)胡靜偶然在微信賬單中發(fā)現被騰訊視頻極光TV扣除包月會(huì )員費35元，不過(guò)，自己并不能通過(guò)微信支付取消會(huì )員續費，反復摸索后才在騰訊視頻APP中找到關(guān)閉入口。

《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》第十八條規定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)期間內，應當為消費者提供顯著(zhù)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項。此次《問(wèn)卷調查》數據顯示，64.81%受訪(fǎng)者需要花費一定時(shí)間（例如詢(xún)問(wèn)客服、自主搜索等）才掌握關(guān)閉自動(dòng)續費的方法，僅有21.38%了解關(guān)閉自動(dòng)續費全流程，13.8%不知道如何取消自動(dòng)續費。

中國政法大學(xué)比較法學(xué)研究院教授劉文杰對貝殼財經(jīng)記者表示，應用商店通常扮演的是中介和平臺角色，并不是自動(dòng)續費所涉及的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同當事人，不得干涉APP一方與消費者之間網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同的履行。“如果確實(shí)由于應用商店一方的技術(shù)設置，使得APP一方無(wú)法為消費者提供取消自動(dòng)續費途徑，那么應用商店一方無(wú)疑違反了上述規定。”

平臺低價(jià)套餐誘惑續費，顯著(zhù)提示方式“失靈”

購買(mǎi)自動(dòng)續費會(huì )員，于不少追劇人而言也是圖省錢(qián)。

貝殼財經(jīng)記者體驗看到，視頻平臺大多拋出連續包月/季/年低價(jià)誘惑。其中，騰訊視頻SVIP會(huì )員提供了6種會(huì )員套餐，連續包月/季/年排在選項前三位——連續包月為35元，購買(mǎi)1個(gè)月的會(huì )員為50元。此外，連續包季88元，而3個(gè)月會(huì )員則為108元。

相比之下，騰訊視頻開(kāi)通VIP的選擇多達7種，連續包月優(yōu)惠力度同樣不小，其中首三月每月低至15元，這一價(jià)格僅為開(kāi)通一個(gè)月會(huì )員費用的一半。

貝殼財經(jīng)記者測試六大平臺會(huì )員訂閱發(fā)現，除優(yōu)酷外，其余五家平臺都將自動(dòng)續費項目放在會(huì )員套餐選項前列。而自動(dòng)續費（包月/季/年）也比單月卡（季卡/年卡）會(huì )員單價(jià)便宜。其中，愛(ài)奇藝黃金VIP連續包月為25元，比開(kāi)通單月卡便宜5元；嗶哩嗶哩大會(huì )員連續包月15元，相比單月卡便宜10元。

會(huì )員開(kāi)通測試中，六家視頻會(huì )員套餐下方小字提示會(huì )自動(dòng)續費，可關(guān)閉。不過(guò)，關(guān)閉續費的方式并不顯眼。除騰訊視頻外，其余五家平臺均在會(huì )員訂閱頁(yè)面直接標注了退訂方式，騰訊視頻的會(huì )員退訂方式，則需要跳轉至自動(dòng)續費協(xié)議以及會(huì )員幫助中心才能看到。

值得注意的是，在白色頁(yè)面背景下，這些退訂說(shuō)明文字均為灰色字體。

實(shí)際上，用戶(hù)大多沒(méi)有查看協(xié)議的習慣。此次《問(wèn)卷調查》數據顯示，超六成受訪(fǎng)者基本不看協(xié)議。

“APP擬定的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同往往繁瑣、冗長(cháng)，不易閱讀理解。”劉文杰說(shuō)，應對該問(wèn)題，除了敦促商家努力改進(jìn)合同條款的易讀性，保障用戶(hù)取消自動(dòng)續費的權利同樣重要，即以簡(jiǎn)潔的方式提醒用戶(hù)存在自動(dòng)續費。設置能夠讓用戶(hù)輕易找到關(guān)閉頁(yè)面或按鈕，實(shí)現簡(jiǎn)便、徹底關(guān)閉自動(dòng)續費。

多位受訪(fǎng)者對貝殼財經(jīng)記者表示，當初開(kāi)通視頻平臺會(huì )員只是因為要追某部會(huì )員劇，“看完這部劇后就會(huì )找時(shí)間關(guān)掉”。不過(guò)，有時(shí)也會(huì )忘記關(guān)掉，扣費也就“悄悄”進(jìn)行。“收到支付渠道扣款提示那一刻才知道自己被扣了錢(qián)。”

貝殼財經(jīng)記者瀏覽看到，六家視頻平臺協(xié)議均對自動(dòng)續費提醒進(jìn)行了規定，且多為短信或站內信。除了愛(ài)奇藝和騰訊視頻，其余四家明確規定了提醒日期。

5月28日，貝殼財經(jīng)記者對六家視頻平臺客服進(jìn)行了咨詢(xún)，部分平臺無(wú)法承諾具體的自動(dòng)續費提醒方式。咪咕視頻客服表示，根據查詢(xún)到的信息，蘋(píng)果支付用戶(hù)無(wú)法收到即將續費的短信或站內信提醒，對于微信、支付寶等支付的用戶(hù)，每月將通過(guò)站內信方式提醒續費，微信、支付寶等第三方平臺也將發(fā)送扣費短信提醒。

實(shí)際上，對于站內信提醒也有爭議。上海浦東法院在一起有關(guān)自動(dòng)續費的典型案例判決中認為，要求消費者作為用戶(hù)定期查看站內信已超出普通消費者一般注意義務(wù)的界限，故站內信提醒方式難謂顯著(zhù)。

當前，現有法規并未規定自動(dòng)續費提醒的具體方式。《消費者權益保護法實(shí)施條例》《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前，以顯著(zhù)方式提請消費者注意。去年2月，工信部公布的《有關(guān)進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力的通知》在“顯著(zhù)方式”前列舉了短信和消息推送兩種形式。而《深圳經(jīng)濟特區消費者權益保護條例》則規定了以“電話(huà)、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、消息推送等有效途徑”告知消費者的義務(wù)。

中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、北京陽(yáng)光消費大數據研究院執行院長(cháng)陳音江接受貝殼財經(jīng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，從法律上來(lái)說(shuō)，“顯著(zhù)方式”就是要以一種能夠足以引起消費者注意的有效方式來(lái)提醒消費者。“顯著(zhù)方式”的具體表現，一種是商家采用加粗字體、加深顏色，或者加大字號等方式來(lái)引起消費者的注意，確保消費者對重要內容充分知情；還有一種是通過(guò)容易讓消費者看到的渠道來(lái)提示，比如，有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)短信或郵件方式提醒消費者，由于現實(shí)中騷擾短信和垃圾郵件比較多，可能導致消費者誤以為是騷擾短信或垃圾郵件而錯過(guò)閱讀，相對來(lái)說(shuō)，電話(huà)通知可能就會(huì )效果更好。

陳音江認為既然要以顯著(zhù)方式提醒，說(shuō)明商家有提醒的責任和義務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地從形式上履行提醒行為即可。“顯著(zhù)”應當理解為足以引起消費者注意的方式，例如消費者常用的、容易看到的方式，應當在商家與消費者簽約時(shí)，就約定每次扣費前通過(guò)哪種方式、哪個(gè)渠道更有效地提醒消費者。

“悄悄”被扣款，視頻平臺與應用商店誰(shuí)之過(guò)？

被會(huì )員費“收割”，多位受訪(fǎng)者試圖要求平臺退款，卻也因此走上了曲折的維權路。

3月18日，魏佳翻看支付寶賬單時(shí)發(fā)現一筆來(lái)自蘋(píng)果商店的扣費，而且已經(jīng)連續數月被固定扣除19元。“畢竟自己快兩年沒(méi)有用過(guò)家里的iPad。翻看以往賬單，才確認這是在2022年3月開(kāi)通的芒果TV包月會(huì )員費用。”

魏佳稱(chēng)，這兩年幾乎沒(méi)有登錄過(guò)芒果TV，也沒(méi)有收到過(guò)提醒。她向芒果TV在線(xiàn)客服要求退款時(shí)被告知，由于蘋(píng)果是國際支付渠道，退費建議聯(lián)系蘋(píng)果客服。魏佳此后聯(lián)系蘋(píng)果客服，卻只追回了近兩個(gè)月的扣款。

魏佳此后向12315投訴，并要求芒果TV退回剩余月份的款項。魏佳告訴貝殼財經(jīng)記者，3月25日，芒果TV客服主動(dòng)聯(lián)系并表示，除開(kāi)通月份外，她仍有兩個(gè)月登錄了芒果TV，因此只能退回17個(gè)月的費用，共計323元，退款在4月10日到賬。

5月28日，貝殼財經(jīng)記者在黑貓投訴平臺上以“視頻自動(dòng)續費”為關(guān)鍵詞搜索看到，多達5397條投訴中，不乏六家視頻平臺身影。其中，視頻平臺客服申請退款未果，找不到平臺人工客服均是槽點(diǎn)。

根據六家視頻平臺協(xié)議，除特殊情況外，已支付的會(huì )員費用不支持退款。協(xié)議列舉的特殊情況大多為出現重大瑕疵無(wú)法使用、協(xié)議另有規定、法定情形或經(jīng)平臺同意。

芒果TV針對退款的規定。

對此，多家視頻平臺客服對貝殼財經(jīng)記者表示，能否退費需要提供具體訂單號核實(shí)后才能判斷。芒果TV、優(yōu)酷和嗶哩嗶哩客服表示，已充值到賬的會(huì )員費無(wú)法辦理退款。

蘋(píng)果客服對貝殼財經(jīng)記者稱(chēng)，蘋(píng)果處理退費訴求需要核實(shí)用戶(hù)訂單狀態(tài)，“如果訂單處于關(guān)閉狀態(tài)，代表這筆款項已經(jīng)不在蘋(píng)果這邊，蘋(píng)果作為支付平臺沒(méi)辦法操作。”

“雖然《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》關(guān)于扣費提前提醒的規定有行政法屬性，并不必然影響合同權利義務(wù)，但如果APP一方違反該規定，消費者往往可以從APP一方討回已扣費用。”劉文杰說(shuō)，不過(guò)，自動(dòng)續費期間，消費者未登錄APP或未使用相關(guān)會(huì )員服務(wù)，尚不構成要求退還所扣費用的充分理由。

會(huì )員權益暗藏套路，新規畫(huà)出續費紅線(xiàn)

自動(dòng)續費成為投訴重災區背后，是各大平臺對會(huì )員和增收的渴望。

趙伊至少充了三四年愛(ài)奇藝黃金VIP，她看中了愛(ài)奇藝會(huì )員投屏沒(méi)有清晰度限制。5月6日，趙伊發(fā)現投屏時(shí)只能選擇480P的分辨率，而頁(yè)面顯示自己仍在會(huì )員有效期內。她詢(xún)問(wèn)愛(ài)奇藝客服得知，2023年2月20日后開(kāi)通的黃金VIP無(wú)法使用720P及以上分辨率投屏。

這讓趙伊想起愛(ài)奇藝2023年年初的“會(huì )員權益”風(fēng)波。當時(shí)，愛(ài)奇藝聲明稱(chēng)，黃金VIP可以繼續使用高清投屏，但同時(shí)也設置了條件——愛(ài)奇藝黃金VIP會(huì )員想要一直享受720P和1080P清晰度投屏服務(wù)，需要滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件：一是2023年2月20日仍處于訂閱狀態(tài)，二是連續包月或包季或包年且后續不斷訂的用戶(hù)。單月、季、年卡用戶(hù)只能使用該權限到服務(wù)期結束。

“這很?chē)栏瘢且环N趕客行為，相當于單方面取消你的權益，要求勾選它的自動(dòng)續費。”趙伊說(shuō)，用戶(hù)需要升級為白金或星鉆VIP會(huì )員，才能享受更高清晰度的投屏服務(wù)，這意味著(zhù)當時(shí)的黃金VIP用戶(hù)需要在自動(dòng)續費和更高的會(huì )員價(jià)格中二選一。

以5月9日愛(ài)奇藝會(huì )員價(jià)格來(lái)看，除去優(yōu)惠因素影響，連續包年的白金會(huì )員比黃金會(huì )員多出110元，星鉆會(huì )員則貴了190元；連續包月則分別高出10元和20元，一年下來(lái)多出120元和240元。

楊昊在接受貝殼財經(jīng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，幾個(gè)月前自己在騰訊視頻觀(guān)看動(dòng)漫時(shí)發(fā)現，SVIP用戶(hù)可以比VIP用戶(hù)提前解鎖一集內容，之前并沒(méi)有這樣的區別。

六家視頻平臺協(xié)議中，規定了平臺有權調整會(huì )員服務(wù)內容。“未經(jīng)協(xié)商而調整會(huì )員權益，屬于單方改變合同內容，往往屬于一種違約行為。”劉文杰表示，就包括自動(dòng)續費模式在內的對價(jià)合同而言，類(lèi)似“服務(wù)提供方有權利在未來(lái)單獨決定合同內容的調整”條款是無(wú)效的。

7月1日實(shí)施的《消費者權益保護法實(shí)施條例》規定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的，應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前，以顯著(zhù)方式提醒消費者注意。這意味著(zhù)商家通過(guò)自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的，不僅要事先告知，而且要以顯著(zhù)方式提醒消費者注意，讓消費者每次在充分知情的基礎上授權扣費。這為經(jīng)營(yíng)者明確了“自動(dòng)續費”的法律紅線(xiàn)，為消費者依法維權提供了法律保障，也為監管部門(mén)的監管執法提供了法律依據。

“目前自動(dòng)續費模式非常普遍，尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議方式接受的可持續服務(wù)。因為不少商家都希望通過(guò)這種方式獲得固定客源或可持續性收益。部分商家提供的服務(wù)，只需上傳到網(wǎng)上，不管消費者用不用或使用多少，成本都相差不大。如果消費者用得越多，商家的利益就越高，因此這種使用場(chǎng)景非常多且普遍。”陳音江表示。

新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 白金蕾 編輯 王進(jìn)雨 校對 賈寧

（應受訪(fǎng)者要求，文中張豐、王子月、胡靜、魏佳、趙伊、楊昊均為化名）