中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )日前發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)消費管理要求》團體標準（征求意見(jiàn)稿），是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費管理規范。

網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點(diǎn)，詳細規定了投訴與退費處置。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者和申請退費的監護人，需要按照各自過(guò)錯的情形承擔責任。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )日前發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)消費管理要求》團體標準（征求意見(jiàn)稿）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標準》，這是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費管理規范，可為未成年人游戲消費退費糾紛解決提供相關(guān)參考。

其中，網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點(diǎn)，詳細規定了投訴與退費處置。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者和申請退費的監護人需要按照各自過(guò)錯的情形承擔責任，最終體現在退費比例上。

《標準》明確，網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者、監護人等過(guò)錯方應當根據各自過(guò)錯情況分別承擔相應的責任，有過(guò)錯的一方應當賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失；各方都有過(guò)錯的，監護人、網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者應承擔各自的責任。

比如，若網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者未接入國家建立的統一的未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲電子身份認證系統，導致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)并充值，網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者承擔100%責任。

若網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監護人幫助未成年人繞過(guò)防沉迷限制等監護人過(guò)錯情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者應根據相關(guān)消費過(guò)程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎上相應調整，監護人承擔剩余責任。

若網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監護人未充分履行監護人責任等過(guò)錯情形的，網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者應根據相關(guān)消費過(guò)程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎上相應調整，監護人承擔剩余責任。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )副理事長(cháng)黃澄清表示，《標準》是在符合法律法規的相關(guān)要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規定了網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過(guò)程中，對未成年人用戶(hù)消費行為的管理要求，主要包括未成年人消費管理的制度和流程、監護人對未成年人在網(wǎng)絡(luò )游戲中的消費管理及司法調解與訴訟等。為了推動(dòng)《標準》在解決實(shí)際糾紛中的應用，列舉了一些實(shí)踐中的典型過(guò)錯情形，比如網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者如果沒(méi)有按照國家規定接入統一實(shí)名認證，沒(méi)有按照國家規定對未成年人實(shí)名的用戶(hù)進(jìn)行限充，將承擔100%責任；比如監護人通過(guò)多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動(dòng)幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長(cháng)期消費，一個(gè)家庭多次申請退費等）將加重責任，甚至承擔100%的責任等。

近年來(lái)，我國網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，出現了未成年人沉迷問(wèn)題，引起社會(huì )廣泛關(guān)注。黃澄清認為，從媒體報道、相關(guān)消費者權益保護委員會(huì )接到的投訴或司法機關(guān)干預的糾紛、訴訟來(lái)看，存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者對推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問(wèn)題，還有大量監護人對個(gè)人身份信息保管不善，甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò )游戲防沉迷系統的情況。這些問(wèn)題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費管理上，又以退費最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò )游戲缺少統一的退費標準。圍繞是否退費、退費金額、責任歸屬等問(wèn)題，各主體意見(jiàn)不一，導致矛盾升級、激化的情況時(shí)有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò )空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費管理規范。

據介紹，《標準》中專(zhuān)門(mén)約定申請人和網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者無(wú)法達成一致的，雙方協(xié)商后，可將相關(guān)退費申請移交中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )調解工作委員會(huì )或平臺設立的調解委員會(huì )進(jìn)行處理。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )調解工作委員會(huì )針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，將建立黑名單機制，并及時(shí)與相關(guān)方共享數據。（記者 黃 鑫）